Συμφωνία Επιπέδου Υπηρεσιών  (Service Level Agreement - SLA)

1. Εισαγωγή

Αυτό το Συμφωνητικό Επιπέδου Υπηρεσιών (Service Level Agreement - SLA) αποτελεί δεσμευτική συμφωνία μεταξύ της Novus Conceptus ("Πάροχος Υπηρεσιών") και του [Πελάτη] ("Πελάτης"). Καθορίζει τα επίπεδα των υπηρεσιών που παρέχονται, τους δείκτες απόδοσης και τις ευθύνες των δύο μερών.

2. Ορισμοί

• Υπηρεσία: Το cloud-based λογισμικό παραγγελιοληψίας που παρέχεται από την Novus Conceptus.
• Uptime: Η διαθεσιμότητα του συστήματος για χρήση από τον πελάτη.
• Downtime: Η περίοδος κατά την οποία η υπηρεσία δεν είναι διαθέσιμη.
• Critical Issue: Ζήτημα που επηρεάζει τη συνολική λειτουργία του συστήματος και εμποδίζει τη χρήση του από τους πελάτες.
• Service Credits: Πιστώσεις που παρέχονται στον πελάτη σε περίπτωση μη τήρησης των όρων διαθεσιμότητας.

3. Επίπεδα Υπηρεσιών (Service Levels)

• Uptime Guarantee: Η υπηρεσία εγγυάται διαθεσιμότητα 99.9% σε μηνιαία βάση.
• Downtime Allowance: Ο μέγιστος χρόνος μη διαθεσιμότητας ανά μήνα δεν πρέπει να ξεπερνά 43 λεπτά.

4. Αντιμετώπιση Ζητημάτων (Support & Response Times)

• Critical Issues: Απόκριση εντός 1 ώρας, αποκατάσταση εντός 4 ωρών.
• Major Issues: Απόκριση εντός 4 ωρών, αποκατάσταση εντός 24 ωρών.
• Minor Issues: Απόκριση εντός 1 εργάσιμης ημέρας, αποκατάσταση εντός 5 εργάσιμων ημερών.

5. Service Credits & Αποζημιώσεις

• Αν η διαθεσιμότητα πέσει κάτω από το 99.9%, ο πελάτης λαμβάνει 5% έκπτωση στον επόμενο κύκλο χρέωσης.
• Για downtime μεγαλύτερο των 4 συνεχόμενων ωρών, ο πελάτης δικαιούται 10% επιστροφή του μηνιαίου κόστους.

6. Αποδοχή SLA

• Ο πελάτης αποδέχεται το παρόν SLA είτε μέσω υπογραφής είτε μέσω χρήσης της υπηρεσίας, η οποία θεωρείται δεσμευτική για τα δύο μέρη.
• Η συνέχιση της χρήσης της υπηρεσίας μετά από αλλαγές στο SLA συνιστά αποδοχή των ενημερωμένων όρων, εκτός αν ο πελάτης υποβάλει έγγραφη ένσταση εντός 15 ημερών από την ενημέρωση.
• Ο Πελάτης δεν δικαιούται να απαιτήσει αναδρομικές τροποποιήσεις των όρων του SLA ούτε αποζημίωση για αλλαγές που πραγματοποιήθηκαν σύμφωνα με τη διαδικασία ενημέρωσης του παρόντος συμφωνητικού.

7. Αποποίηση Ευθύνης για Απώλεια Κερδών & Δεδομένων

• Η Novus Conceptus δεν φέρει καμία ευθύνη για απώλεια κερδών, δεδομένων ή οποιαδήποτε έμμεση ή παρεπόμενη ζημία που μπορεί να προκύψει από τη χρήση των υπηρεσιών.

8. Ανώτατο Όριο Αποζημίωσης (Liability Cap)

• Σε καμία περίπτωση η συνολική ευθύνη της Novus Conceptus δεν θα υπερβαίνει το ποσό των τριών (3) μηνών συνδρομής του πελάτη.

9. Ρήτρα Απαλλαγής Ευθύνης για Ενέργειες Τρίτων (Third-Party Actions)

• Η Novus Conceptus δεν φέρει ευθύνη για οποιαδήποτε διακοπή ή ζημιά προκληθεί από τρίτους παρόχους, όπως cloud υποδομές, υπηρεσίες πληρωμών, δίκτυα ή software providers.

10. Καθορισμός Υποχρεώσεων Πελάτη

• Ο πελάτης είναι αποκλειστικά υπεύθυνος για τη διαχείριση των δεδομένων του, την ασφάλεια των στοιχείων σύνδεσης του λογαριασμού του και τη συμμόρφωσή του με τους όρους χρήσης της υπηρεσίας.

10.1. Ορθή Χρήση Λογισμικού και Φορολογική Συμμόρφωση

• Το σύστημα δεν προορίζεται για απόκρυψη συναλλαγών. Το λογισμικό παρέχεται αποκλειστικά ως εργαλείο οργάνωσης και διαχείρισης. Οποιαδήποτε λειτουργία (όπως ενδεικτικά το "Training Mode" ή η "Εσωτερική Παρασκευή") προορίζεται αυστηρά για την εσωτερική λειτουργία του καταστήματος, κατά την οποία δεν παράγεται φορολογικό γεγονός. Ο Πελάτης φέρει την αποκλειστική, πλήρη και ακέραιη ευθύνη για την ορθή, νόμιμη και σύμφωνη με τις εκάστοτε ισχύουσες φορολογικές διατάξεις χρήση του Λογισμικού. Ο πάροχος (Novus Conceptus) δεν φέρει καμία απολύτως νομική, ποινική ή αστική ευθύνη για παράνομη χρήση του λογισμικού από τον Πελάτη ή το προσωπικό του, συμπεριλαμβανομένης, ενδεικτικά και όχι περιοριστικά, της παράλειψης έκδοσης νόμιμων φορολογικών παραστατικών ή της απόκρυψης εσόδων.

11. Backup & Data Retention

• Τα δεδομένα αποθηκεύονται με καθημερινά backups και διατηρούνται για 30 ημέρες.
• Ο πελάτης μπορεί να ζητήσει επαναφορά δεδομένων εντός 7 ημερών από το downtime.
• Σε περίπτωση λήξης της συνεργασίας, τα δεδομένα διατηρούνται για 30 ημέρες πριν τη διαγραφή τους.

12. Ασφάλεια & Συμμόρφωση

• Όλα τα δεδομένα προστατεύονται μέσω AES-256 encryption.
• Η υπηρεσία συμμορφώνεται με GDPR, ISO 27001.
• Διεξάγονται τακτικοί έλεγχοι ασφαλείας και δοκιμές διείσδυσης.

13. Εξαιρέσεις από την Εγγύηση Uptime (Force Majeure)

• Η Novus Conceptus δεν φέρει καμία ευθύνη για αποτυχία παροχής υπηρεσιών λόγω γεγονότων ανωτέρας βίας, όπως φυσικές καταστροφές, κυβερνοεπιθέσεις, προβλήματα τρίτων παρόχων, πολεμικές συγκρούσεις, πράξεις κρατικής παρέμβασης ή άλλες συνθήκες εκτός του ελέγχου της. Οποιαδήποτε καθυστέρηση ή αδυναμία παροχής υπηρεσιών λόγω αυτών των γεγονότων δεν θεωρείται παραβίαση του SLA, και η Novus Conceptus δεν φέρει ευθύνη για άμεσες ή έμμεσες απώλειες που απορρέουν από τέτοιες περιστάσεις.

14. Περιορισμός Ευθύνης (Limitation of Liability)

• Η ευθύνη της Novus Conceptus δεν υπερβαίνει το ποσό που έχει πληρώσει ο πελάτης για τις υπηρεσίες του τελευταίου μήνα.
• Σε καμία περίπτωση, η Novus Conceptus δεν φέρει ευθύνη για οποιαδήποτε αποζημίωση, ζημία ή αξίωση που υπερβαίνει το συνολικό ποσό που έχει πληρώσει ο πελάτης για τις υπηρεσίες του τελευταίου τριμήνου.
• Η Novus Conceptus δεν φέρει καμία ευθύνη για βλάβες, απώλειες ή ζημιές που προκύπτουν από ακατάλληλη χρήση της υπηρεσίας από τον πελάτη ή τρίτα μέρη.
• Δεν καλύπτονται έμμεσες, ειδικές, ποινικές ή επακόλουθες ζημιές, συμπεριλαμβανομένων, αλλά χωρίς να περιορίζονται σε, απώλεια κερδών, επιχειρηματικών ευκαιριών ή δεδομένων.

15. Διακοπή Συνεργασίας & Πρόωρη Λήξη

• Ο πελάτης μπορεί να διακόψει τη συνεργασία με 30 ημέρες γραπτή προειδοποίηση. Σε περίπτωση διακοπής της συνεργασίας από τον πελάτη, δεν παρέχεται επιστροφή ποσού για το υπόλοιπο της συνδρομής, εκτός αν αυτό προβλέπεται ρητά από τη συμφωνία.
• Εάν ο πελάτης διακόψει την υπηρεσία και επιθυμεί να επανενεργοποιήσει το λογαριασμό του, η Novus Conceptus δεν εγγυάται ότι τα προηγούμενα δεδομένα του πελάτη θα είναι διαθέσιμα και μπορεί να απαιτηθεί νέα συνδρομή.
• Σε περίπτωση διακοπής της υπηρεσίας από τον πελάτη και μεταγενέστερης αίτησης επανενεργοποίησης, η Novus Conceptus διατηρεί το δικαίωμα να επιβάλει επαναληπτική χρέωση ενεργοποίησης, το ύψος της οποίας καθορίζεται κατά την απόλυτη κρίση της.
• Η Novus Conceptus διατηρεί το δικαίωμα διακοπής της υπηρεσίας αν ο πελάτης παραβιάσει τους όρους χρήσης ή τηρεί ανεξόφλητα υπόλοιπα πέραν των 30 ημερών.

16. Προστασία Πνευματικής Ιδιοκτησίας

• Ο πελάτης δεν έχει το δικαίωμα αναπαραγωγής, τροποποίησης ή πώλησης του λογισμικού ή τμημάτων του.
• Όλες οι τεχνολογίες, πηγαίος κώδικας και υποδομές αποτελούν πνευματική ιδιοκτησία της Novus Conceptus.

17. Διαδικασία Αναβάθμισης Υπηρεσιών

• Η Novus Conceptus μπορεί να αναβαθμίζει το λογισμικό και να ενημερώνει τους πελάτες 30 ημέρες πριν από σημαντικές αλλαγές.

18. Διαχείριση Χρεώσεων & Υποχρεώσεων Πληρωμής

• Σε περίπτωση καθυστέρησης πληρωμής πέραν των 30 ημερών, η Novus Conceptus διατηρεί το δικαίωμα να αναστείλει ή να τερματίσει την υπηρεσία χωρίς προειδοποίηση.

19. Ανεξαρτησία Συμβαλλομένων Μερών

• Τα μέρη είναι ανεξάρτητοι συμβαλλόμενοι. Τίποτα σε αυτό το SLA δεν δημιουργεί εταιρική σχέση, κοινοπραξία ή εξάρτηση μεταξύ των μερών.

20. Δικαιοδοσία και Εφαρμοστέο Δίκαιο

• Το παρόν συμφωνητικό διέπεται από το Ελληνικό Δίκαιο και κάθε διαφορά που προκύπτει από αυτό θα επιλύεται από τα δικαστήρια της Πρέβεζας.

21. Διαδικασία Επίλυσης Διαφορών (Dispute Resolution)

• Σε περίπτωση διαφωνίας, τα μέρη συμφωνούν να επιλύσουν το ζήτημα αρχικά μέσω φιλικής διαμεσολάβησης πριν από οποιαδήποτε νομική ενέργεια.

22. Επικοινωνία & Υποστήριξη

• Η τεχνική υποστήριξη είναι διαθέσιμη μέσω email & τηλεφώνου.
• Ο πελάτης μπορεί να επικοινωνήσει στο info@novusconceptus.com ή στο +30 215 215 4760.